Raquel Gutiérrez: «Curar y cuidar van mucho más allá de un aspecto técnico, se trata de adaptarse a las necesidades del paciente»

¿Qué se ha hecho para humanizar la atención sanitario?

«Muchas cosas, pero algunos proyectos que me vienen en la cabeza son, por ejemplo, la humanización de la sala de espera de radioterapia. También se han mejorado, y se están mejorando, procesos, como es el caso de urgencias o de pruebas especiales. La experiencia del paciente no sólo trata de espacios, sino de impregnar toda la cultura organizativa de estos valores y de esta manera de hacer y de ser. Incluso, tenemos un proyecto en marcha con niños con trastorno del espectro autista, cuando se vienen a hacer pruebas».

¿Qué quiere decir, sin embargo, humanizar todos estos procesos?

Humanizar significa poner en el centro a la persona y tener en cuenta que el curar y el cuidar van mucho más allá de un aspecto técnico. Va de una manera de tratar a las personas: considerar cuáles son sus preferencias, expectativas, creencias... Es este hecho de adaptarse a las necesidades del paciente y poner su voz al centro como un agente activo, que tiene un valor y que lo tiene que aportar, y eso, al final, revierte en una mejor atención».

¿Cómo se consigue que el paciente se sienta lo más cómodo posible en una situación que acostumbra a ser complicada de gestionar?

«Es complicado, cada persona es un mundo. Atendemos un volumen de población elevado y adaptarse es difícil, pero por eso tenemos algunas herramientas que nos dicen hacia donde ir o no ir. A lo largo del Hospital Sant Joan tenemos unas peanas que recogen la satisfacción del paciente después de haber recibido una visita o haberse hecho una prueba. Lo vamos analizando a lo largo del tiempo y nos va indicando si tenemos que introducir algún cambio o si lo estamos haciendo mejor o peor. No obstante, lo más importante, y es lo que empezamos a hacer, es cocrear con los pacientes. Por ejemplo, nosotros pensamos que puede ser necesario un cambio en un servicio determinante. Desde un inicio, intentamos contar con la voz del paciente. De esta manera, pensamos que realmente nos podemos adaptar más a estas necesidades no cubiertas de la población».

¿Cómo se cocrea?

«Por ejemplo, hemos hecho grupos focales con pacientes que han sido atendidos en urgencias, porque estamos en un proceso de reestructuración y cambios en este servicio. En la primera fase, de diagnóstico, ya contamos con los pacientes. Con la humanización, lo que hacemos es bajar del concepto abstracto a la realidad».

¿Qué se ha hecho con la sala de espera de radioterapia?

«Se trata de un proyecto multidisciplinar en que intervienen muchísimos profesionales de diferentes ámbitos. Se está intentando ver cómo podemos adaptar el espacio para que realmente transmita sensación de calidez, que la gente se sienta bien acogida. Entre que la gente viene un poco descerrajada y no hay luz natural, se percibe muy frío. Estamos intentando hacer una serie de cambios».

Preside la Comisión de Humanización y Experiencia del Paciente. ¿Qué es?

«Es un grupo de personas que analizamos cuáles son las necesidades no cubiertas de la población y cómo podemos contribuir a hacer los espacios y la atención más humanizados, como podemos promover la salud... Tiene muchas líneas de trabajo, en concreto, diez, que abarcan desde cambios en los procesos a la mejora de las infraestructuras. A veces, hay necesidades que son muy fáciles de cubrir. Si ahora decimos que no hay luz, o que hay poca, tiene solución. A veces, hay acciones de humanización que no tienen un coste elevado, que pueden parecer simples, pero que después tienen un gran impacto. Analizamos cómo podemos hacer esta asistencia más humana y cómo podemos escuchar la voz del paciente y ponerlo en el centro».

¿Quieren involucrar a los pacientes, pero estos se animan a compartir la opinión?

«En la Semana de la Experiencia del Paciente, sí que la gente fue muy receptiva. Cuando decide mínimamente implicarse, el retorno que tenemos es muy bueno. Es cierto que, de primeras, cuesta un poco animarla para que participe y saque un poco de su tiempo para venir a explicarnos su experiencia, pero el retorno es muy bueno, y pienso que también es una manera de empoderar la gente, y eso tiene muy de valor».