Raquel Gutiérrez: «Curar i cuidar van molt més enllà d’un aspecte tècnic, es tracta d’adaptar-se a les necessitats del pacient»

Què s’ha fet per humanitzar l’atenció sanitària?

«Moltes coses, però alguns projectes que em venen al cap són, per exemple, la humanització de la sala d’espera de radioteràpia. També s’han millorat, i s’estan millorant, processos, com és el cas d’urgències o de proves especials. L’experiència del pacient no només tracta d’espais, sinó d’impregnar tota la cultura organitzativa d’aquests valors i d’aquesta manera de fer i de ser. Fins i tot, tenim un projecte en marxa amb nens amb trastorn de l’espectre autista, quan es venen a fer proves».

Què vol dir, però, humanitzar tots aquests processos?

«Humanitzar significa posar al centre la persona i tenir en compte que el curar i el cuidar van molt més enllà d’un aspecte tècnic. Va d’una manera de tractar les persones: considerar quines són les seves preferències, expectatives, creences... És aquest fet d’adaptar-se a les necessitats del pacient i posar la seva veu al centre com un agent actiu, que té un valor i que l’ha d’aportar, i això, al final, reverteix en una millor atenció».

«És complicat, cada persona és un món. Atenem un volum de població elevat i adaptar-se és difícil, però per això tenim algunes eines que ens diuen cap a on anar o no anar. Al llarg de l’Hospital Sant Joan tenim unes peanyes que recullen la satisfacció del pacient després d’haver rebut una visita o haver-se fet una prova. Ho anem analitzant al llarg del temps i ens va indicant si hem d’introduir algun canvi o si ho estem fent millor o pitjor. Això no obstant, el més important, i és el que estem començant a fer, és cocrear amb els pacients. Per exemple, nosaltres pensem que pot ser necessari un canvi en un servei determinant. Des d’un inici, intentem comptar amb la veu del pacient. D’aquesta manera, pensem que realment ens podem adaptar més a aquestes necessitats no cobertes de la població».

Com es cocrea?

«Per exemple, hem fet grups focals amb pacients que han estat atesos a urgències, perquè estem en un procés de reestructuració i canvis en aquest servei. En la primera fase, de diagnòstic, ja comptem amb els pacients. Amb la humanització, el que fem és baixar del concepte abstracte a la realitat».

Què s’ha fet amb la sala d’espera de radioteràpia?

«Es tracta d’un projecte multidisciplinari en què intervenen moltíssims professionals de diferents àmbits. S’està intentant veure com podem adaptar l’espai perquè realment transmeti sensació de calidesa, que la gent se senti ben acollida. Entre que la gent ve una mica espanyada i no hi ha llum natural, es percep molt fred. Estem intentant fer una sèrie de canvis».

Presideix la Comissió d’Humanització i Experiència del Pacient. Què és?

«És un grup de persones que analitzem quines són les necessitats no cobertes de la població i com podem contribuir a fer els espais i l’atenció més humanitzats, com podem promoure la salut... Té moltes línies de treball, en concret, deu, que abasten des de canvis en els processos a la millora de les infraestructures. De vegades, hi ha necessitats que són molt fàcils de cobrir. Si ara diem que no hi ha llum, o que n’hi ha poca, té solució. A vegades, hi ha accions d’humanització que no tenen un cost elevat, que poden semblar simples, però que després tenen un gran impacte. Analitzem com podem fer aquesta assistència més humana i com podem escoltar la veu del pacient i posar-lo al centre».

Volen involucrar els pacients, però aquests s’animen a compartir l’opinió?

«A la Setmana de l’Experiència del Pacient, sí que la gent va ser molt receptiva. Quan decideix mínimament implicar-se, el retorn que tenim és molt bo. És cert que, de primeres, costa una mica engrescar-la perquè participi i tregui una mica del seu temps per venir a explicar-nos la seva experiència, però el retorn és molt bo, i penso que també és una manera d’empoderar la gent, i això té molt de valor».