Quan la urgència es converteix en negoci: el buit d’empatia en alguns hospitals veterinaris

La matinada d’un dissabte de setembre, Brigitte —una Border Collie de quatre anys— va morir en un hospital veterinari després d’un ingrés d’urgència. Els seus propietaris expliquen que van avançar diners, que no van rebre trucades proactives i que, quan van demanar notícies, se’ls va oferir un tractament de plasma com a “opció miraculosa”. Poques hores després, la gossa va morir. “La darrera imatge és la de Brigitte dessagnada en una llitera. No ho oblidarem mai”, explica el propietari.

La història no s’acaba aquí. La família assegura que va pagar una incineració individual amb l’esperança d’un comiat digne. Ningú els va trucar. L’endemà, en tornar a insistir, van saber que ningú havia avisat la funerària i que la gossa ja havia estat incinerada. “Ens van privar d’acomiadar-nos. És un dolor afegit i perfectament evitable”, afegeixen. A la factura final —1.069,04 €—, denuncien, hi constaven proves que no s’haurien arribat a fer. Tot plegat, diuen, sense informes clínics lliurats en el moment.

La cara B de les 24 hores

Les urgències veterinàries són, per definició, un servei crític: es treballa contrarellotge, amb recursos costosos i plantilles que han de cobrir nits i caps de setmana. Aquesta complexitat logística —i la medicina cada cop més tecnificada— han empès el sector cap a models empresarials intensius: tarifes elevades, pagaments per avançat, catàlegs de serveis complementaris (proves d’imatge, hospitalitzacions, assegurances, crematoris) i, en alguns casos, externalitzacions.

Res d’això és il·legal ni, necessàriament, censurable. El problema apareix quan el model de negoci s’imposa a la cura: informació tardana o inexistent, ofertes de procediments sense explicar alternatives ni evidències, facturació confusa i una relació amb el client que es degrada en el moment més vulnerable. Quan l’empatia falla, la confiança trontolla; i sense confiança, la medicina —també la veterinària— s’esquerda.

Quatre falles que fan mal

Silenci informatiu. A l’hora de la veritat, el que més calma és una trucada. En aquest cas, la família relata que ningú va informar de l’evolució fins que van trucar ells. La comunicació és part del tractament.

Consentiment “a cegues”. Proposar tècniques com el plasma sense temps ni context pot convertir-se en una venda, no en una decisió clínica compartida. El lloc dels miracles és l’honestedat: pronòstic, riscos, probabilitats reals.

Dignitat al comiat. La mort d’un animal de companyia és, per a moltes famílies, un dol de primer ordre. Impedeixen l’acomiadament? El record queda tacat. És un dany moral tangible.

Transparència econòmica. Facturar proves no realitzades —si es confirma— és inacceptable. I retardar informes o històrics clínics, també. Sense traça documental, no hi ha segona opinió possible ni rendició de comptes.

«Només demanem humanitat»

«Si ens haguessin trucat de matinada, hauríem anat corrent. Hauríem estat amb ella. Si haguessin avisat la funerària, hauríem pogut acomiadar-nos. Només demanem humanitat», resumeix el propietari. La família ha sol·licitat la devolució íntegra de l’import, l’historial clínic complet i una disculpa per escrit. Si no hi ha resposta, estudien accions de consum i civils per danys i perjudicis.

Un sector entre la vocació i la pressió

La gran majoria de professionals veterinaris fan la seva feina amb cura exemplar i vocació profunda. Però el sector —com la resta de sanitat privada— viu sotmès a pressió de costos, concentració empresarial i expectatives creixents dels clients. El repte és clar: no sacrificar l’ànima de la professió en l’engranatge del negoci.

Això passa per uns mínims irrenunciables:

Protocol de comunicació en hospitalitzacions (trucades programades, alertes immediates en canvis crítics).

Consentiment informat real: temps, alternatives, costos desglossats i evidència científica.

Accés immediat a informes, proves i historial clínic.

Procediment estricte per a incineracions individuals i comiats (checklist, traçabilitat, doble verificació).

Facturació transparent i rectificacions àgils en cas d’error.

Què pot fer el client?

Preguntar i anotar. Què passa ara? Què esperem que passi en 6–12 hores? Quan em trucaran? Quin és el cost estimat i què inclou?

Demanar per escrit pressupost, consentiments i informe d’alta (o de defunció) amb resultats.

Escollir el comiat: si voleu incineració individual amb vetlla o records (empremta, pèl), deixeu-ho per escrit i demaneu confirmació de la cita.

Guardar factures i incidències. Si cal, recórrer a consum i a col·legis professionals.

Una oportunitat per canviar

El cas de Brigitte interpel·la. No és només una factura, ni tan sols una cadena d’errors. És el reflex d’un desequilibri perillós: quan el sistema protegeix millor el procés que la persona —i l’animal— que hi confien la vida. Recuperar l’empatia no és un cost extra: és el nucli del servei. I és, també, bona gestió.

T’estima petita Brigitte. Descansa en pau.