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Javier García Cascajero Responsable de Experiencia Móvil de BBVA España Empresas
García explica que el client està al centre de totes les innovacions.

Javier García Cascajero

García explica que el cliente está en el centro de todas las innovaciones.

Cedida

«El premio en la mejor app es un reconocimiento y una forma de seguir mejorando»

La consultora Forrester ha vuelto a valorar la aplicación de banca móvil de BBVA como la mejor de Europa, dándole la máxima puntuación
  • Redacció

Actualizada 12/06/2019 a las 10:19

Forrester acaba de publicar el informe The Forrester Banking Wave: European Mobile Apps, Q2 2019 en el cual BBVA se sitúa en lo alto de la banca móvil de Europa. Destacan que BBVA «combina una funcionalidad excepcional con la mejor experiencia usuario». Javier García Cascajero, responsable de Experiencia Móvil de BBVA España, explica qué ha valorado Forrester para mantenerlos como número uno.

—Forrester les ha otorgado la máxima puntuación en funcionalidad (100), ¿todavía les quedan áreas de desarrollo?
—Siempre hay un margen de mejora, aunque nos valoren con una puntuación perfecta. Escuchamos constantemente el feedback de los clientes, cosa que nos permite seguir incorporando funciones útiles. Los clientes son cada vez más exigentes y trabajamos para sorprenderlos y dar respuesta a las nuevas necesidades. El objetivo es seguir ofreciendo una experiencia enriquecida a nuestros usuarios y seguir mostrándolas las oportunidades que existen en sus finanzas.

—También ha reconocido la gestión de la privacidad y la seguridad. ¿Qué mejoras han añadido?
—La seguridad siempre ha sido una máxima para BBVA y se percibe cuando se utiliza la aplicación. Forrester reconoce que la aplicación es segura, con todos los métodos de autenticación que los dispositivos permiten hoy en día y que BBVA hace un tratamiento seguro y responsable de la información de los clientes. Además, hemos incorporado un módulo de Seguridad y Privacidad, para que sientan que tienen, en un único punto, el control absoluto. Hay que sumar que el banco hace una monitorización de todos los movimientos y la app avisa al usuario si, por ejemplo, se ha detectado un primer movimiento en las tarjetas en una ubicación no habitual.

—Cómo funciona exactamente?
—La aplicación envía la alerta y el cliente puede responder si está de viaje o si no reconoce aquel movimiento. Cuando un cliente viaja al extranjero, puede configurar el modo viaje, para que la monitorización no considere los accesos fuera de España como peligrosos.

—Y si detectan que hay un posible fraude?
—Se puede restringir la operativa de cuentas, tarjetas y todos los productos de ahorro, aunque la app se podrá consultar. Una vez activado el acceso en modo consulta, el cliente podrá modificar la llave de acceso para garantizar una mejor seguridad. Si sospecha que sus claves no son seguras, él mismo puede restringir la suya operativa online desde Seguridad y Privacidad, al apartado Emergencia.

—La consultora también distingue herramientas como BBVA Bconomy, qué acogida tiene?
—Bconomy es la herramienta que ofrece BBVA para que los clientes entiendan el día a día de sus finanzas. Mide la evolución de los ingresos y gastos de un cliente, el nivel de ahorro, el gasto que destina a vivienda o el endeudamiento. Además, se pueden activar planes de mejora. El uso de Bconomy ha ido creciendo desde su lanzamiento. Este año, hemos observado que una media de casi dos millones de clientes accede mensualmente y que incluso lo hacen en más de una ocasión.

—Hace tiempo que reciben premios a los asistentes virtuales de su app, sin embargo, como han adoptado estas nuevas tecnologías a la gente más mayor? ¿Utilizan estos canales?
—Las personas mayores están cada vez más habituadas a utilizar móviles inteligentes. Una vez pierden el miedo es mucho más fácil que hagan avances en el uso de aplicaciones como las de su banco. Tener miedo a perderse es normal la primera vez que se usa, por eso, la app incorpora la ayuda contextual, es decir, ayuda relevante y personalizada para cada usuario en función del proceso a que esté haciendo. Eso humaniza la app y las personas menos habituadas a interactuar con entornos digitales se sienten más seguras.

—Cuál es el secreto para ser reconocidos por tercer año como la mejor app bancaria de Europa?
—El secreto es la forma de trabajar y tener una estrategia definida. Nuestro foco es el cliente y lo situamos en el centro. Eso implica estar constantemente pensante al mejorar las herramientas y funcionalidades y lanzar nuevos servicios que se adapten a sus necesidades. Y todo con una metodología de trabajo ágil que la consultora también ha valorado, con equipos multidisciplinares que realizan entregas trimestrales para poner en manos de los clientes el número mayor de servicios. Pero seguiremos trabajando. El premio a la mejor app no es sólo un reconocimiento, sino una forma de seguir mejorando para ofrecer la mejor experiencia a nuestros clientes.
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